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A partir de uma solicitação, que pode ser de qualquer natureza, o  gerencia todas as etapas necessárias até a sua finalização, criando uma base de conhecimento e permitindo otimizar o trabalho, através de procedimentos pré-definidos.
Para cada tipo de requisição é possível criar um workflow, que espelha as etapas que as requisições devem seguir, segundo as regras de negócio pertinentes. De maneira simples, usando uma interface visual poderosa, você pode definir quais as possíveis etapas das requisições, e quais caminhos podem ser seguidos quando ocorre a conclusão de uma das etapas. Em tempo real, sem a necessidade de nenhum software adicional instalado em seus computadores, o sistema monta uma representação visual do seu processo, permitindo que a modelagem seja feita de forma rápida e intuitiva.
Quando uma etapa de uma requisição é concluída, o se encarrega de promover a requisição para o novo estado, e notificar o grupo de usuários responsáveis sobre a mudança, para que tomem ciência e possam tomar as decisões necessárias.
Com suas ferramentas de controle, o permite determinar quais as solicitações estão paradas sem atividade ou quais estão pendentes. Através dos relatórios pode-se saber quais as requisições que ainda não foram lidas pelas pessoas encarregadas de forma a eliminar gargalos em seus processos.
Para garantir que os trabalhos sejam sempre completados dentro dos prazos acordados, o permite a criação de regras de SLA. Com elas é possível controlar o tempo de conclusão das requisições segundo as suas característias, e também o tempo de permanencia em qualquer um dos estados que fazem parte do workflow. Através do sistema de notificações, os gerentes do projeto podem ser avisados quando os níveis de alerta são ultrapassados. Cada regra pode ter até 10 níveis de alerta. Por exemplo: o sistema pode ser configurado para que uma notificação seja enviada, para um grupo escolhido de usuários, após uma hora para todas as requisições que tem um tempo estipulado de 2 horas para a sua conclusão.
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